Критика бывает трех видов: справедливая, несправедливая и общая.
Начнем со справедливой: вам указывают на конкретные ошибки и промахи, которые действительно имели место. Обычная реакция в таких случаях - самооправдание или ответный наезд. Последствия подобных действий наверняка хорошо известны каждому, потому что наверняка вы так уже поступали раньше. Я хочу предложить альтернативный вариант: признайте факты и извинитесь. Например, ваш партнер по работе говорит:
- Три дня я безрезультатно добиваюсь от вас конкретного ответа. Вы не представляете, как я возмущен!
В ответ первым делом вы должны безоговорочно признать его правоту:
- Я понимаю ваше возмущение и приношу извинения.
И только после этих слов имеет смысл говорить хоть что-то в свое оправдание, причем лучше всего - правду. Например:
- Вопрос оказался сложнее, чем я предполагал, и потребовал больше трех дней.
Обычно человек после такого ответа перестает злиться и готов к дальнейшему конструктивному диалогу.
Следующий тип критики - несправедливая. Она встречается чаще, и выслушивать ее гораздо обидней. Но зато она дает гораздо больший простор для творчества отвечающего, который, к сожалению, редко пользуется возникающими возможностями. Типичные реакции - агрессия, игнорирование, самоуничижение, физическое молчание - в этой ситуации не являются эффективными. Все в этом убеждались сотни раз, но, к сожалению, почему-то в момент ответа ничего другого в голову обычно не приходит. В качестве альтернативы можно предложить:
1. Подведение итога с последующим переводом темы в конструктивную плоскость.
- Вам абсолютно наплевать, что из-за плохой работы Марь Иванны страдает весь наш отдел!
- Вы считаете, что из-за нее страдают все сотрудники. Что бы вы могли предложить, чтобы это исправить?
2. Признание права на существование другой точки зрения (что не означает согласия с ней).
- Вам абсолютно наплевать, что из-за плохой работы Марь Иванны страдает весь наш отдел!
- Я вижу, что вас это очень волнует, и давайте разберемся. Да, меня это действительно не беспокоит, но можем узнать мнение других сотрудников.
3. Перевод критических замечаний в позитивную плоскость.
- Ничего лучшего я от вас и не ожидал!
- Уточните, пожалуйста, ваши ожидания.
И наконец, последний вид критики - общая. Типичная реакция - обида. Я предлагаю уточнить, чего именно хочет нападающий.
- Ты всегда несправедливо относишься ко мне!
- Какие конкретно случаи ты имеешь в виду?
Надо помнить, что важна именно первая реакция, и что именно она определяет, куда пойдет беседа дальше - на возрастание конфликта или на его снижение. Также очень многое зависит от тона: если произносить даже правильный текст злобно или с издевкой, толку от этого не будет.
Для снижения конфликта полезно держать в голове, что человек не хочет вас обидеть на самом деле, а просто что-то недопонял, и это легко уладить. Даже если на самом деле это не так, и собеседник хочет именно конфликта, лучше об этом не думать, потому что вам пользы это не принесет.
Для того чтобы уметь в полевых условиях воспользоваться вышеприведенными советами, я рекомендую проделать небольшое упражнение. Вдвоем с каким-нибудь приятным вам человеком потренируйтесь в быстром поиске правильных ответов. Для этого по очереди говорите друг другу гадости, причем желательно делать это разнообразно, чтобы были задействованы все три вида критических замечаний, а ваш партнер должен определить, какой вид был использован и что можно на это сказать.
Еще небольшая подсказка: обычно больше всего проблем возникает именно с тем типом наездов, который больше всего любили использовать наши родители в детстве. Именно в этот момент возникают самые сильные эмоции, и найти правильный ответ оказывается непросто. Так что советую этот тип критики отработать наиболее тщательно, во избежание привычных проколов.
Вообще же говоря, делать это упражнение - легко и приятно. Попутно можно сказать своему визави все, что накипело, узнать много нового про себя, и при этом не поругаться. Желаю творческих успехов.
